AI-поддержка банка

Краткое описание

Простой FAQ-бот Банка ЦентрКредит плохо понимал свободные формулировки и передавал оператору почти каждый диалог.

Результат

По данным автора кейса, AIBEK закрывает 55,6% обращений, а ожидание оператора сократилось с 10,2 до 3,8 минуты после развития базы знаний, LLM-слоя и защитных модулей.

Ход автоматизации

Триггер

Клиент отправляет сообщение в банковский канал поддержки

Шаги автоматизации

1. Проверить входящий запрос на персональные данные и запрещённые темы
2. Определить намерение и выбрать подходящий модуль или источник знаний
3. Собрать ответ из актуального Knowledge Hub с учётом политики и тона банка
4. Проверить готовый ответ на фактологию, токсичность и возможную утечку
5. Ответить, инициировать разрешённое действие или передать диалог оператору с журналом контекста

Проверка человеком

Продуктовая команда управляет знаниями и правилами, служба безопасности контролирует ограничения, а оператор принимает сложные и нестандартные обращения.

Результат

По данным автора кейса, AIBEK закрывает 55,6% обращений, а ожидание оператора сократилось с 10,2 до 3,8 минуты после развития базы знаний, LLM-слоя и защитных модулей.

Применение

Когда использовать

Когда первая линия перегружена повторяющимися вопросами, но ответы затрагивают персональные данные, регуляторные правила и регулярно меняющиеся продукты.

Проверка

Сверять долю корректно закрытых диалогов, эскалации, время ожидания, свежесть знаний и выборку ответов с экспертами; опубликованные цифры считать заявлением автора кейса.

Инструменты